BPO: Wie Geschäftsprozesse verlagert werden können

Unter Business Process Outsourcing (BPO) ist die Auslagerung von Geschäftsprozessen gemeint. Immer mehr Menschen nutzen diesen „Trend“, um beispielsweise ihr Call-Center kostengünstiger zu betreiben. Die Auslagerung erfolgt in Länder, in denen sich die Arbeitnehmer mit geringeren Löhnen zufriedengeben. Die Idee des BPO ist keineswegs neu. Bereits Mitte des 19. Jahrhunderts wurden Unternehmensfunktionen aus den Bereichen Logistik, Buchhaltung, Finanzierung und Recht an spezialisierte Dienstleister ausgelagert.

Definition BPO

Das Business Process Outsourcing kann in wenigen Worten als die Übertragung einer oder mehrerer Unternehmensfunktionen bzw. Geschäftsprozesse an einen spezialisierten, externen Dienstleister beschrieben werden. BPO wird durch zwei Merkmale gekennzeichnet: die Individualität der Geschäftsbeziehung zwischen Dienstleistungsgeber und Dienstleistungsnehmer sowie die Orientierung des Dienstleistungsnehmers an strategischen Zielen, etwa die Verbesserung des Servicegrads. Beim BPO werden häufig strategische Ziele verfolgt, oftmals soll der Servicegrad verbessert und Kosten eingespart werden.

Beispiel: Call Center

Die Auslagerung eines Call Centers ist das beliebteste Beispiel des BPO. Große und kleine Unternehmen aus dem deutschsprachigen Raum lagern ihr Call Center gerne nach Osteuropa oder auch Indien aus. Die beiden Märkte verfügen über engagierte und gut geschulte Arbeitskräfte, die für vergleichsweise niedrige Löhne arbeiten. Das neue Call Center wird zunächst an die Leistungs- und Qualitätsstandards dessen Mutter-Konzerns angepasst. Nach einer mehrmonatigen Schulung der neuen Call Center Mitarbeiter startet die Inbetriebnahme des Unternehmens. Alle Anrufe, die beim Mutterkonzern eingehen, werden automatisch zum Call Center weitergeleitet.

Customer Relationshop Management

Ein weiteres Beispiel von BPO ist das sogenannte Customer Relationshop Management, kurz CRM. Dieses wird in der Regel mit spezieller Software gepflegt und beschreibt die Beziehung zwischen einem Unternehmen und dem Kunden. Unternehmen, die häufig mit Kunden in Kontakt treten, die spezielle Wünsche haben, können diese in der CRM-Software abspeichern und bei Bedarf aufrufen. Eine Verwaltung einer solchen Beziehung ist je nach Kundenbasis sehr aufwendig. Firmen, die sich damit nicht auskennen, beauftragen spezialisierte Unternehmen, die das CRM für sie übernehmen. Sie Pflegen die Kundendatenbank, halten sie aktuell und pflegen sie regelmäßig. Das CRM ist aus heutiger Sicht für jedes Unternehmen wichtig, da die Gewinnung neuer Kunden immer aufwendiger wird. Es ist somit in vielen Fällen einfacher, den bestehenden Kundenkreis aufrechtzuerhalten.

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