CRM steht kurz für Customer-Relationship-Management, was so viel wie Kundenbeziehungsmanagement oder auch Kundenpflege bedeutet. In Zeiten, in denen der Markt hart umkämpft ist und gerade mittelständische Unternehmen auf jeden einzelnen Kunden angewiesen sind, stellt CRM ein wichtiges Marketinginstrument für das Unternehmen dar. Denn dort, wo eine persönliche Beziehung zum Kunden aufgebaut wird, ist die Bindung des Kunden wesentlich leichter, da auf die individuellen Bedürfnisse wesentlich besser eingegangen werden kann. Ein Kunde geht schließlich lieber zu einem Unternehmen, wo er sich gut aufgehoben fühlt, wo seine Bedürfnisse bekannt sind und wo bereits eine persönliche Beziehung besteht. Kundenpflege ist also das A und O für ein Unternehmen, besonders, wenn es sich um ein mittelständisches handelt. Zumal bei solchen Unternehmen die Kundenbindung relativ leicht ist, da es sich zumeist um einen überschaubaren Kundenstamm handelt, bei dem eine persönliche Betreuung eher einfach ist.
Zu den wichtigsten Instrumenten der CRM Systeme zählen persönliche Beratung, Sonderkonditionen (etwa per Kundenkarte etc.), transparente Informationen (per Newsletter oder auch Kundenzeitschrift) sowie das persönliche Nachfassen auf ausgelegte Angebote. Hierfür bietet sich zur Implementierung eine intelligente Datenbankanwendung an. Eine solche Datenbank mit Kundendaten muss optimal gepflegt werden und kann dann erstens die Stammdaten der Kunden liefern (etwa Name, Anschrift, Telefonnummer), kann darüber hinaus aber auch Besonderheiten über den Kunden festhalten, die für die Kundenpflege wichtig sein können, etwa bei welchen Aktionen der Kunde mitgemacht hat, ob Sonderwünsche bestehen etc. Daraus ist auf den ersten Blick ein detailliertes Kundenprofil ersichtlich, das Auskunft über die Wünsche und Besonderheiten des Kunden geben kann, welches Kaufverhalten und auch welches Zahlungsverhalten er an den Tag legt. Ein Eingehen des Unternehmens auf die spezielle Situation des Kunden wird auf diese Weise stark vereinfacht, zumal diese Daten für alle Mitarbeiter transparent sein können. So kann der Kunde von jedem einzelnen Mitarbeiter optimal betreut werden. Wenn eine solche Datenbank gepflegt und genutzt wird, ist CRM auf professioneller Ebene leicht zu ermöglichen und kann gerade für den Kundenstamm bei mittelständischen Unternehmen zur langfristigen Kundenbindung führen.